骨灰寄存服务规范
Specification for bone ash consignation service
MZ/T 022—2025
代替 MZ/T 022—2011
2025 - 07 - 16 发布
2025 - 07 - 16 实施
1 范围
本文件规定了骨灰寄存服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求，以及服务评价与改进的要求。
本文件适用于提供骨灰寄存服务的殡葬服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范GB/T 24441—2009 殡葬服务从业人员资质条件JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范MZ/T 048 殡葬服务满意度评价MZ/T 102 安葬随葬品使用要求MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范MZ/T 222 金属骨灰存放架通用技术规范MZ/T 240 遗体和骨灰追溯通用要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
骨灰寄存服务 bone ash consignation service
提供将骨灰存放在殡葬服务机构骨灰安置设施内的活动。
［来源：GB/T 23287—2023，5.1.4］
3.2
骨灰盒 cinerary casket
用于装殓骨灰的容器。
［来源：GB/T 23287—2023，9.9］
3.3
骨灰寄存人 bone ash depositor
与殡葬服务机构签订骨灰寄存协议，并将逝者骨灰寄存于殡葬服务机构的单位或个人。
4 基本要求
4.1 应在服务场所醒目位置公示骨灰寄存服务项目、服务流程、收费标准、收费依据、监督机关和监督电话等信息。
4.2 应按照 MZ/T 240 要求，对寄存骨灰进行追溯管理，并建立骨灰寄存服务全流程、全周期管理的信息平台。
4.3 应按照 GB/T 18894 和 MZ/T 145 的要求，做好骨灰寄存服务相关档案的收集和存放工作。
4.4 应做好骨灰寄存服务信息和档案的保密工作。
4.5 应开展生命文化教育，宣传节地生态安葬。
5 服务保障
5.1 服务人员
5.1.1 应配备与服务相适应的服务人员，服务人员应经过专业培训，掌握相关职业技能，并熟悉寄存
5.1.2 骨灰管理员应符合 GB/T 24441—2009 中第12章的要求。
5.2 设施设备
5.2.1 骨灰寄存场所的建筑结构应符合 JGJ 124 的规定，配置相应的祭扫场所。
5.2.2 骨灰寄存格位应牢固安全，达到防火、防潮、防蛀、防盗的基本要求，金属骨灰寄存架应符合 MZ/T 222 的要求。
5.2.3 应配备安全监控系统，可根据实际情况，配置智能报警系统等。
5.3 骨灰盒
5.3.1 骨灰盒应满足下列要求：
——尺寸规格符合寄存格位的内部空间。——材质应具有密封性，不应为易碎、易开裂、易散架、易腐烂材料。——其他要求。
5.3.2 不宜存放的骨灰盒，应在骨灰寄存场所显著位置予以公告。
5.4 服务制度
5.4.1 应编制骨灰寄存服务制度，制度中应明确骨灰寄存服务流程、证件核验及补办要求。
5.4.2 应建立完善内部管理制度，包括但不限于：
a）日常检查制度；b）骨灰防护制度；c）清洁卫生制度；d）安全消防制度；e）档案管理制度。
5.4.3 应建立清明节高峰祭扫、自然灾害、卫生防疫等方面的应急预案，并根据预案内容定期进行培训和演练。
6 服务流程
7 服务内容与要求
7.1 接待洽谈服务
提供骨灰寄存的接待、咨询服务，介绍服务项目、服务流程、收费标准等。
7.2 检查骨灰盒
7.2.1 查验遗体火化证明、骨灰寄存人有效身份证明，应复印留存。
7.2.2 按照 5.3.1 的要求检查骨灰盒，检查时应尊重逝者、尊重骨灰寄存人，文明服务：符合要求，但其外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》（见附录A）中注明；不符合要求，应要求骨灰寄存人更换符合存放要求的骨灰盒；随葬品应符合 MZ/T 102 的要求。
7.3 办理寄存手续
7.3.1 选择寄存格位时，应当遵循公平公正、合理有序的原则。
7.3.2 应与骨灰寄存人签订骨灰寄存服务协议，协议内容应包含：服务内容、收费标准、使用期限、逾期处理方式等事项。
7.3.3 应填写《骨灰寄存登记卡》，并提请骨灰寄存人核对信息、签字确认。
7.3.4 应在骨灰盒上标注与《骨灰寄存登记卡》上内容一致的逝者姓名、寄存格位编号等信息。
7.4 骨灰收存服务
7.4.1 检查并清扫寄存格位，将骨灰盒收存并放置在骨灰寄存人选择的寄存格位的适宜位置。
7.4.2 核对骨灰盒上标注的逝者姓名、寄存格位编号与《骨灰寄存登记卡》及骨灰寄存格位编号上的相应信息都一致。
7.4.3 制作《骨灰寄存证》（见附录B），核对无误后，交骨灰寄存人。
7.4.4 定期盘点寄存骨灰，核实记录信息，确保骨灰寄存信息与实际一致。
7.4.5 定期检查并维护骨灰寄存场所和骨灰寄存架。
7.5 骨灰祭扫服务
7.5.1 骨灰寄存期内，骨灰寄存人可临时领出骨灰祭扫，殡葬服务机构应制定确保骨灰安全、及时归还的相应措施。
7.5.2 应引导文明、低碳、安全祭扫。
7.5.3 应做好清明节等群众集中祭扫期间骨灰祭扫安全和服务保障工作。
7.6 骨灰续存服务
骨灰寄存期满，骨灰寄存人提出续期要求后经殡葬服务机构同意，办理骨灰续存手续。
7.7 寄存终止服务
7.7.1 查验《骨灰寄存证》的发证机关和证件有效期，要求如下：
有效时，应核查《骨灰寄存证》上的逝者信息、持证人信息与《骨灰寄存登记卡》及业务档案上的相关信息一致；无效时，应按骨灰寄存服务制度处理。
7.7.2 请骨灰寄存人出示身份证件，进行骨灰领取及骨灰去向登记，并交骨灰寄存人确认签字。
7.7.3 检查骨灰盒，核对《骨灰寄存证》《骨灰寄存登记卡》、寄存格位信息是否一致，双方确认后，结清相关服务费用，交还寄存骨灰。
7.7.4 收回《骨灰寄存证》和《骨灰寄存登记卡》，加盖注销章。
8 服务评价与改进
8.1 应按照 MZ/T 048 的要求，开展服务对象满意度调查。
8.2 应提供投诉渠道，公开投诉电话、网络平台等，并及时处理和回复服务对象。
8.3 应根据服务对象满意度评价和意见，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。
