温情热线上的守护者——记重庆市“96000”殡葬服务热线接线员佩佩

发布者：cjt1188 发布时间： 2025-09-08 人浏览

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重庆市殡葬事业管理中心供稿

走进重庆市殡葬事业管理中心，走廊尽头的“96000”殡葬服务热线办公室内，窗台边、工位处整齐有序地摆放着绿萝。这些绿萝肆意地将枝条沿着办公桌伸展，在枝条的末端吐露出嫩绿的新芽，它们似乎迫不及待地想要将这份生命的活力传递给每一个人。这里，就是接线员佩佩工作了七年的地方。

“我必须准确记录每个逝者的名字。”佩佩说。在上岗前，每名接线员都需要接受全流程培训，包括应答话术、接线流程等。她们的每一通电话都会有录音，专门有记录员听录音并记录，还会进行回访。而姓名的准确记录，更是对来访者的尊重。

七年来，“96000”殡葬服务热线从鲜有人知到如今的电话不断，佩佩见证了热线的成长。谈到工作中遇到的印象深刻的事，佩佩想到了一通来电。那是一位中年男士，他的妻子离去，留下他和年幼的女儿。当时电话那头的男士声音中压抑着哭泣，他哽咽地讲述着自己的故事。佩佩自己也是位妻子，她深知妻子这一身份所承载的意义。因此，她从一位妻子的角度出发，安慰着电话那头的男士，并帮助他平复情绪。

“工作电话不漏接，私人电话随缘接。”佩佩笑着说。“96000”热线是一条24小时为民服务热线，每2人一班，24小时都会有人接听来电。七年间，上万个热线电话，佩佩一个没漏。但想要打通她的私人手机，佩佩笑着说：“那可得随缘了。”原来，因为工作中长期听到电话铃声，所以在日常生活中佩佩早习惯将电话调至静音，家人朋友的联系只能通过微信电话，或者留言。

七年间，佩佩的坚持与奉献，不仅温暖了无数家庭，也让她在平凡的岗位上绽放出不凡的光芒。