——江苏省无锡市一站式服务顺民意树新风
钱青艳 曹茜玉
▲上两图无锡市清明节开展文明实践活动，下两图社工开展哀伤辅导等相关服务。
殡葬工作事关民生，连着民心。去年以来，江苏省无锡市民政部门以高度的责任感和使命感，在殡葬服务领域深耕细作，优化完善“1503”社会化殡仪服务项目，以一站式服务解民忧、套餐化选择顺民意、公益化兜底暖民心、长效化规范树新风，书写新时代殡葬服务新答卷。
一站式服务：让群众治丧省心又安心
无锡市民政部门聚焦群众治丧过程中的痛点难点，以一站式服务破题，打造“一键无忧”的治丧体验。群众仅需拨打“9612300”或“96444”白事专线，便可获得省心又安心的治丧服务。从灵堂搭建、遗体接运到告别礼厅租用、白事饭店选择，再到墓园礼葬，所有服务环环相扣、无缝衔接，工作人员全程贴心陪护。该举措彻底打破了公办殡葬服务机构以往仅提供遗体接运、告别、火化等“末端服务”的局限，填补了服务空白，让生者少奔波、逝者得安息。
同时，无锡民政部门强化全流程监管，构建起严谨规范的服务流程。洽谈环节，必须两人参与且全程留痕;服务结束后，由第三方回访确保服务质量，实现闭环管理，从源头上杜绝了工作人员收受红包、索要好处等不良行为，保障了服务的廉洁高效。截至目前，一站式服务累计惠及460户家庭，回访满意率100%，获赠锦旗3面，电话表扬20余次。在降低群众治丧成本方面，35%的家庭白事花费降至5000元以下，花费万元以下占比达80%。
五项暖心服务：让群众消费透明又省心
无锡市殡葬服务中心针对群众“选择难、花费高”的困境，精准推出基础保障型、普惠经济型、文明简约型、文明礼葬型、文明守灵型等“五档套餐”，价格从4600元至1.1万元不等，且具有高度灵活性，服务对象可根据自身需求自主增减项目。这种服务模式，既尊重了地方习俗差异，又满足了不同层次的消费需求，让群众告别“糊涂消费”，实现“明白治丧”。
不仅如此，无锡还倾力打造“五心”服务品牌，通过21项具体举措，将“贴心、细心、用心、安心、爱心”贯穿治丧服务全过程。同时，为增强群众对殡葬服务的认知与理解，无锡积极开展宣传推广活动，向637个村(社区)投放宣传折页，在公共场所播放宣传视频，组织志愿者进社区普及知识，联合高校举办殡仪馆开放日活动等，引导群众树立正确的治丧观念。
零负担兜底：公益属性传递城市温度
实践中，无锡市民政部门将殡葬服务视为检验城市治理温度的“试金石”，用心用情用力织密民生保障网，彰显殡葬公益属性。
一方面，为有丧事简办需求的家庭提供免费告别厅，针对低保、特困等特殊群体，大幅拓展殡葬减免项目至20项，减免金额提升至4600元，真正实现“零负担治丧”。如，无锡市殡葬服务中心与空港经开区(硕放街道)社会事业办公室试点合作，聚力辖区内特困对象逝后善终服务，消除特困家庭对“身后事”办理的担忧和顾虑。
另一方面，聚焦“逝有所安”，无锡建成区级城市公益性墓区(福泽园)，解决了主城区公益性墓区缺失问题，目前已为61户居民提供了优质、实惠的安葬选择。同时，出台《关于进一步规范公益性公墓服务成本管理的指导意见》，加强公益性公墓服务成本管控，让殡葬服务的公益属性和社会效益更加凸显。
三年行动筑基：进一步提升群众获得感
无锡市民政部门立足长远，以三年为期，通过公办机构示范引领，推动殡葬服务市场更加规范有序。在群众关切方面，不断改造完善守灵保障性设施，回应群众期待;制定殡葬服务基本清单、惠民殡葬政策清单、延伸服务规范清单、便民服务免费清单，加强宣传，提升政策透明度和群众知晓度;推动项目辐射江阴、宜兴，优化“江阴白事通”管理平台和服务模式，以一地创新带动全域变革。在规范管理方面，联合多部门出台市区遗体接运车辆集中整治实施方案，规范车辆类型、运营主体、服务收费，统一服务标识、平台管理，建立白名单、评价体系，为殡葬服务市场新业态的形成奠定了坚实基础。
人文关怀也是三年行动的重要着力点。无锡利用“政府开放日”、新时代文明实践活动等平台，持续强化“1503”项目宣传推广，推动殡葬领域政策宣传常态长效，引导群众转变观念、理性治丧。同时，将“安宁疗护”与“殡仪服务”有机衔接，整合社工、医护及殡葬服务人员力量，持续优化围终期关爱生命社工服务项目，为生命终末期服务对象提供全方位的生命关怀。(供图/无锡市民政局)
