上个月，和一个在殡仪馆干了十几年的老师傅聊天。
他说王老师，我快50了，每天干着最累的活，拿着最少的钱。眼看着那些年轻人刚来没几年，就混得比我好。我到底哪里错了？
我看着他，突然想起2002年自己刚入行时的样子。
那时候我也迷茫，也不懂。直到后来我才明白。。。
这个行业里，真正拉开差距的，从来不是你有多努力，而是你改变的是什么。
改命运的三个层次，你在哪一层？
说实话。。。我在殡葬行业摸爬滚打20多年，见过太多人了。
有人干了一辈子，还在最底层挣扎。有人几年就起来了。为什么？
后来我发现，这其实是三个完全不同的段位。
第一层：改结果的人，永远在救火
老李是我见过最勤快的接运师傅。
每次家属投诉说“你们来得太慢了”，他就加快速度。
投诉说“服务态度不好”，他就更热情。
投诉说“收费不透明”，他就把价目表打印得更大。。。
看起来很努力对吧？
但问题是，投诉永远解决不完。
这个月处理了速度问题，下个月又来了新投诉。
那个家属满意了，新来的又不满意了。
他改变的，只是一个又一个具体的结果。
就像那个妈妈看到孩子鞋带开了，帮忙系上。系完这次，下次还会开。因为孩子根本就不会系鞋带啊。
在这些年里，我见过太多这样的从业者了。
他们不是不努力，而是。。。一直在用错误的方式努力。
第二层：改原因的人，开始摸到门道
小张不一样。
他发现家属总是投诉，就开始琢磨：为什么会投诉？
通过观察，他发现。。。
家属投诉“来得慢”，本质原因不是真的慢，而是他们在等待的时候没人安抚，心里慌。
所以小张改了流程，接到电话在派车的同时，电话里先安抚家属，指导家属先做些力所能及的事，至少别在那里一门心思等车，他巴不得下一秒你就出现在面前，他不催你催谁。
家属投诉“态度不好”，本质原因是悲伤中的人特别敏感，一个眼神、一句话都可能被误解。所以他专门学了哀伤辅导，知道什么该说什么不该说。
这就是改原因。看起来还是在解决投诉，但深度完全不一样了。
我在带新员工、在外面做培训的时候，经常讲这个案例。
很多学生听完都“哦”一声，好像懂了。
但是。。。真的懂了吗？
我不确定，因为还有第三层，更重要。
第三层：改模型的人，直接重新定义游戏规则
2015年，我遇到过一个高手。
他看到的不是“投诉怎么解决”，而是“为什么会有投诉”这个系统本身。
他说，王老师你看啊。。。
传统殡葬服务，是家属有需求了才来找我们，这时候他们已经很焦虑了。我们接到单子，赶过去，做服务，收钱。这个模式天然就会产生投诉，因为双方信息不对等，家属没选择。
那如果，我们改变这个交易结构呢？
他做了一件事：把服务前置。
在社区做生前规划讲座，让老人和子女提前了解殡葬流程，提前选择服务方式、了解服务流程、知晓各项服务的用时、用人和配套物品，甚至提前付费锁定价格。
这样等到真正需要的时候，家属心里有底，不慌。
同时，给每个客户配一个“家庭顾问”，从生前规划到身后事办理全程陪伴。有任何疑问随时咨询，根本不会等到要投诉的时候。
你看到了吗？他改变的不是某一次投诉的结果，也不是投诉产生的原因，而是整个服务模式。
这就是改模型。当你改变了模型，很多问题自己就消失了。
殡葬行业的真相：不是缺人，是缺对的人
现在很多殡仪馆、陵园、殡仪公司都在喊缺人。
工资给得也不低啊，为什么年轻人还是不愿意来？
有人说，是因为年轻人怕这个行业。有人说，是因为工作环境不好。
这些都是原因，但。。。
真正的问题是，整个行业的运作模式过时了。
你想啊，传统殡葬行业是怎么运作的？
早上7点上班，晚上5点下班，中间除了接运、火化、守灵，就是等。
等家属来，等遗体来，等时间到。这种工作方式，对90后、00后有吸引力吗？
没有。
他们要的是什么？是成长空间，是工作的意义感，是能看到未来。
但如果你只是让他们来“改结果”——今天接个运，明天守个灵，后天搬个骨灰盒——他们会觉得这份工作没意思，干不长。
所以。。。
不是年轻人不愿意来殡葬行业，而是现在的殡葬行业，配不上年轻人的期待。
我在硅湖和学生们在一起的时候，经常被问：“王老师，我们学这个，将来能干什么？”
我的回答是：看你想改什么。
如果你只想改结果，那你就去当一个普通的接运师傅、火化工，一辈子干体力活。
如果你想改原因，那你可以去钻研服务流程，成为一个优秀的殡仪师。
但如果你想改模型，那你要做的，是重新定义这个行业。
比如，用科技改造传统殡葬流程，让家属通过APP就能完成大部分事务。
比如，开发殡葬后市场，不只是做一锤子买卖，而是做全生命周期的陪伴服务。
比如，把殡葬和文化、艺术、心理咨询结合起来，让这个行业不再只是“处理遗体”，而是“抚慰生者”。
当你改变了模型，这个行业就不是原来那个行业了。
你现在在哪一层？该怎么往上爬？
说实话。。。
很多人问我，王老师，我现在就是个普通从业者，怎么才能往上走？
我的建议是：先搞清楚你在改什么。
如果你现在还在“改结果”——遇到投诉就道歉，遇到问题就救火——那你要先停下来，问自己一个问题：
这个结果背后的原因是什么？
比如，家属总是嫌你们收费贵。你可以降价，但降了之后呢？还是有人嫌贵。
因为贵不贵，不是价格问题，是信任问题。家属不知道这个钱花得值不值，所以觉得贵。
那你要改的，就不是价格，而是信任。
怎么建立信任？透明化流程，提前告知每一笔费用的用途，甚至让家属参与进来。
这就是从“改结果”到“改原因”的跃迁。
然后。。。
当你能熟练改原因了，再往上一步，就是改模型。
改模型需要什么？需要你跳出具体的事务，站在更高的视角看问题。
我举个例子。
传统陵园卖墓地，是按平方米卖。
客户来了，选地，看风水，谈价格，成交。这个模式没问题，但天花板很明显——地就这么多，卖完就没了。
有个陵园老板是我朋友，他做了一个改变。
他不卖墓地，卖“永久纪念服务”。客户买的不是一块地，而是一整套服务：每年清明有人帮你扫墓、献花，每年忌日有人帮你念经、祭拜，甚至可以定制专属的纪念活动。
你看，他改的是什么？是交易结构。从卖产品变成卖服务，从一次性交易变成持续性订阅。
这就是改模型的威力。
最后想说的话
2002年我刚入行的时候，这个行业是真的苦。
那时候没人教你怎么做，全靠自己摸索。很多次我都想过放弃，觉得这行没前途。
但20多年下来，我发现。。。
这个行业不是没前途，而是大部分人用错了方法。
普通从业者改结果，优秀从业者改原因，顶级高手改模型。
你想成为哪一种人，取决于你现在在改什么。
如果你现在还在疲于应付各种投诉、各种问题，那停下来想想：你在改结果，还是在改原因？
如果你已经能看到问题背后的原因了，那再想想：有没有可能改变整个模式？
因为只有改变了模型，你才能真正掌控自己的命运。
