（注：本清单用于与家属沟通时，系统挖掘逝者故事与情感需求，帮助设计“有温度的定制服务”。沟通时请保持温和语气，避免追问敏感话题，家属不愿回答的问题可跳过。）
一、基础信息（建立沟通信任）
1.逝者姓名：（家属称呼：□ 爷爷/奶奶 □ 爸爸/妈妈 □ 先生/女士 □ 其他）
2.逝者年龄：________岁（可补充：“大概和我父母同龄，您说他/她年轻的时候……”拉近距离）
3.家属与逝者的关系：________（例：女儿/女婿/孙辈/好友）
4.仪式时间/地点：计划________（日期）在________（殡仪馆/家中/其他）举办纪念仪式？
二、逝者故事（挖掘“独一无二”的记忆）
（用“回忆感”提问，引导家属分享温暖细节）
1.逝者生前最常说的一句话是什么？（例：“吃亏是福”“别担心，有我呢”）
2.他/她最大的爱好是什么？（例：养月季/听秦腔/下象棋/带孙子）
3.有没有一件他/她特别珍惜的老物件？（例：旧茶杯/军大衣/老照片/孙辈送的手工礼物）
4.最让您印象深刻的一件事是什么？（例：“他退休后每天早起给社区扫街，坚持了10年”“她总把好吃的留给我们，自己啃馒头”）
5.他/她性格里最突出的特点是？（例：乐观/严厉但心软/爱开玩笑/热心肠）
三、情感需求（明确仪式的“核心意义”）
（用“希望感”提问，帮家属理清仪式目标）
1.您希望这场仪式传递给家人/亲友什么？（例：“让孩子记住爷爷的乐观”“告诉大家奶奶一辈子没白活”）
2.有没有特别想让某位亲友（如孙辈/外地赶回来的子女）记住的事？（例：“我儿子小时候是爷爷带大的，想让他知道爷爷有多爱他”）
3.您觉得逝者如果在场，最想看到什么？（例：“他肯定希望大家别太难过，吃顿热乎饭”“她想看到全家团圆”）
四、服务细节（落地定制化需求）
（用“具体感”提问，避免模糊要求）
1.仪式中想加入哪些特别元素？（例：□ 播放秦腔选段 □ 展示老照片墙 □ 放逝者养的月季 □ 其他________）
2.对纪念物品（如骨灰盒、纪念卡）有什么特别要求？（例：“想在骨灰盒上刻他常说的‘吃亏是福’”“纪念卡用他最爱的蓝色”）
3.有没有需要避开的禁忌？（例：“别放哀乐，他生前最讨厌哭哭啼啼”“仪式别太长，奶奶怕麻烦人”）
五、特殊备注（灵活调整服务）
（记录家属临时需求或情绪状态）
1.家属当前最担心的问题：________（例：“怕仪式冷场”“怕孩子哭太厉害”）
2.其他需要我们特别注意的细节：________（例：“家属中有行动不便的老人，需要安排座位”“逝者生前信佛，想加一段祈福经文”）
《线上案例展示话术模板》（2025版）
（注：本模板适用于朋友圈、短视频平台等线上场景，用“故事+细节”传递服务温度，引导家属关注。话术需结合具体服务类型调整，避免空洞说教。）
模板1：追思策划服务案例
标题：“‘奶奶总说‘别担心，有我呢’——这场仪式，让全家哭着笑了”
正文：
上周末接了张女士的单，她红着眼说：“我妈走得突然，可她一辈子最见不得我们哭……”
沟通时，我们用《家属需求挖掘清单》问出了3个细节：
奶奶生前最常说“别担心，有我呢”；
她最爱给孙辈织毛衣，家里还留着半件未完工的；
最盼着全家围坐吃饺子（她包的饺子皮薄馅大）。
仪式当天，我们：
背景板写着“奶奶说：‘别担心，有我呢’”；
展示未完工的毛衣，旁边放了团新毛线（家属说“像她还在织”）；
仪式后摆了饺子宴（家属自己包的，奶奶的围裙搭在椅背上）。
结束时，张女士抹着眼泪说：“我妈要是看见，肯定拍着手说‘好，这才对嘛’。”
钩子：
想让家属记住“这不是一场‘葬礼’，而是‘和逝者的最后一次温暖对话’”？关注我，回复“追思策划”领《家属需求挖掘清单》，教你挖出这些“能打动人的细节”～
模板2：骨灰盒定制服务案例
标题：“刻了12个字的骨灰盒：这单，我赚的不是钱是‘信任’”
正文：
上周，李先生拿着张老照片来找我：“我爸生前是铁路工人，干了40年。能在骨灰盒上刻点和火车有关的吗？”
翻着《家属需求挖掘清单》深聊，发现：
爸爸最骄傲的是参与过“京九铁路”建设；
退休后总说“火车跑起来，日子就有盼头”；
孙辈小时候，他总用火车玩具哄孩子（“呜～火车来接宝宝啦”）。
最后，我们在骨灰盒侧面刻了12个字：“铁路老匠，火车有盼，孙辈常念”。
李先生拿到盒子时，摸着刻字说：“我爸要是知道，肯定拍着我肩膀说‘小子，算你懂我’。”
钩子：
家属要的不是“一个盒子”，是“能装下逝者故事的容器”。关注我，回复“骨灰盒定制”领《家属故事挖掘指南》，教你用3个问题问出“能打动人的故事”～
模板3：灵堂布置服务案例
标题：“凌晨5点去花市：这单，我用200支月季‘复活’了她的爱好”
正文：
王女士凌晨2点发消息：“我妈最爱月季，可现在7月，花市还有吗？”
翻需求清单才知道：
阿姨退休后每天侍弄月季，家里阳台种了20盆；
最得意的是“粉龙沙宝石”（粉色大花，花期短）；
常说“月季开了，春天就没走”。
凌晨5点跑了3个花市，终于找到100支粉龙沙、100支其他粉色月季。灵堂布置成“小花园”：
主背景用粉龙沙搭成拱门（阿姨的花盆摆在旁边）；
两侧放家属拍的“阿姨和月季”老照片；
仪式结束后，家属每人拿一支月季（“妈把春天分给我们了”）。
王女士说：“我妈要是看见，肯定说‘这孩子，折腾啥呢’，但眼里肯定泛着光。”
钩子：
家属要的不是“白菊+百合”，是“能看见逝者爱好的仪式”。关注我，回复“灵堂布置”领《季节花材推荐表》，教你用“逝者的爱好”让灵堂“活起来”～
使用提示：
线上案例展示时，搭配1-2张现场图（模糊家属面部）+1段短文字（突出“家属需求-服务细节-情感反馈”），更容易引发共鸣。记得在评论区回复家属提问，传递“懂你”的温度～
